Deutsche Bank

Unternehmerische Verantwortung
Bericht 2016

Kundeninteressen vertreten und Beschwerden nachgehen

Unser Leiter Kundenanliegen kümmert sich um die Bearbeitung schwerwiegender Beschwerden. Er berät zudem die Bank neutral bei der Entwicklung und Verbesserung von Produkten und Prozessen, um auch hier die Berücksichtigung von Kundeninteressen sicherzustellen. Er ist nicht an das Erreichen von Umsatz- und Renditezielen gebunden.

Der professionelle und transparente Umgang mit formellen Beschwerden hat einen starken Einfluss auf die Zufriedenheit unserer Kunden. Unser Ziel ist es, mögliche Beschwerdegründe bereits im Vorfeld zu erkennen und dementsprechend zu handeln.

Unser zentrales PCC-Beschwerdemanagementteam in Deutschland berichtet direkt an den Leiter Kundenanliegen. In Übereinstimmung mit unseren internen Prozessen bearbeiten wir Beschwerden, die in unseren Filialen geäußert werden, vor Ort. Dadurch können wir schneller auf Beschwerden reagieren und verbessern zugleich die Zusammenarbeit unserer Mitarbeiter. Ein Kundeninformationsblatt beschreibt übersichtlich, wie wir mit Beschwerden umgehen. Es ist auf unserer Internetseite abrufbar.

Für sogenannte Härtefälle haben wir einen eigenen Prozess etabliert. Er betrifft zum Beispiel Kunden, die unverschuldet in finanzielle Schwierigkeiten geraten sind. Im Jahr 2016 haben wir drei Härtefälle erfolgreich lösen können.

Darüber hinaus setzt sich unser Leiter Kundenanliegen persönlich mit Kunden in Verbindung, die sich aufgrund enttäuschender Erlebnisse mit schwerwiegenden Beschwerden an uns wenden. Der direkte Austausch hilft uns, die Beschwerdegründe besser nachzuvollziehen und besser zu verstehen, wie uns unsere Kunden wahrnehmen. Unser Augenmerk im Beschwerdemanagement richtet sich insbesondere auf unsere Beratungsleistungen und neuen Anlageprodukte.

Wir bestätigen den Eingang einer Beschwerde unverzüglich und nennen die voraussichtliche Bearbeitungszeit. Falls diese in Einzelfällen überschritten werden sollte, erhalten unsere Kunden einen entsprechenden Zwischenbescheid.

Fehler, die wir zu vertreten haben, beheben wir schnell und ohne bürokratischen Aufwand und erstatten gerechtfertigte Schadensersatzansprüche umgehend. Im Jahr 2016 ging die Zahl der Beschwerden im Bereich PCC Deutschland erneut zurück. Die Beschwerden betrafen weiterhin schwerpunktmäßig die Umsetzung neuer regulatorischer Vorgaben und gesetzlicher Vorschriften, unter anderem im Zusammenhang mit dem Widerruf von Verbraucherkrediten. Des Weiteren führte die Berichterstattung in den Medien zu den Rechtsstreitigkeiten und den angekündigten Filialschließungen zu Kundenbeschwerden, die in den meisten Fällen in den Filialen vor Ort gelöst werden konnten.

Eine vergleichbare Entwicklung der Beschwerdeeingänge zeigt sich in unseren PCC-Standorten Italien und Polen. Auch in diesen Ländern ging die Anzahl der neu eingegangenen Beschwerden zurück. Dagegen führte die Berichterstattung rund um die geschäftliche Entwicklung der Deutschen Bank und die Neuausrichtung des Konzerns in Belgien zu einem deutlichen Anstieg der Kundenbeschwerden.