Deutsche Bank

Nichtfinanzieller Bericht 2017

Beschwerdemanagement

Konstant hohe Qualität und eine schnelle Beschwerdebearbeitung sind für positive Kundenerfahrungen und eine dauerhafte Kundenbindung essenziell.

Die Deutsche Bank hat klare Werte festgelegt, die die Erwartungen an das Verhalten von Mitarbeitern im Umgang mit Kunden und anderen Interessengruppen wie Aktionären, Regulierungsbehörden und den Gemeinschaften, in denen die Bank tätig ist, definieren. Diese Werte gelten auch für die regelkonforme, zügige und unparteiische Bearbeitung von Beschwerden. Wir haben ein Rahmenwerk für das Beschwerdemanagement etabliert, das entsprechend der regulatorischen Anforderungen einen allgemeinen und einheitlichen Ansatz für das Beschwerdemanagement und die Beschwerdeaufsicht ermöglichen soll.

Unser Ansatz und unsere Prozesse zur Handhabung von Beschwerden zahlen auf diese Prinzipien ein:

  • Kundenzufriedenheit steigern
  • Fehler und entsprechende Kosten senken
  • Risikotransparenz verbessern
  • Das Management informieren, um die Qualität zu verbessern

Im Jahr 2017 wurde die konzernweite Richtlinie „Mindestanforderungen an die Handhabung und Aufzeichnung von Beschwerden“ überarbeitet und verbessert und damit ein gruppenweites Rahmenwerk eingeführt, um die gestiegenen regulatorischen Erwartungen und Auflagen zu erfüllen. Diese umfassen die Mindestanforderungen dafür, wie Beschwerden aufgezeichnet, bearbeitet und berichtet werden sollen, und welche Maßnahmen wir einleiten, um Beschwerden zu beheben. Das Rahmenwerk entspricht den Vorgaben der European Securities and Markets Authority (ESMA) und Markets in Financial Instruments Directive (MiFID II). Es enthält eine Anzahl von Verbesserungen gegenüber den bisherigen Prozessen:

  • Weltweit einheitliche Mindestanforderungen für die Aufzeichnung, Bearbeitung und Berichterstattung von Beschwerden und Maßnahmen für ihre Lösung
  • Bessere qualitative Analyse von Beschwerden und deren Bearbeitung auf globaler, bereichsübergreifender Basis durch einen neuen zentralen MI-Berichterstattungsprozess
  • Verbesserte Berichterstattung an Nichtfinanzielle Risiko (NFR)-Ausschüsse und das Management Board (MB).

Die Unternehmensbereiche sind dafür verantwortlich, Beschwerdeprozesse zu entwickeln und einzuführen und dabei die Ziele und Mindestanforderungen unserer Richtlinie für die Handhabung und Aufzeichnung von Beschwerden zu beachten.

Der hier beschriebene Ansatz gilt grundsätzlich für alle Geschäftsbereiche.

Privat- und Firmenkundenbank

Kundenbeschwerden bieten PCB die Möglichkeit, Dienstleistungen, Produkte und Prozesse zu verbessern. Das Beschwerdemanagement konzentriert sich auf die zwei Hauptthemen Beratungsdienstleistungen und den erweiterten Investmentberatungsprozess. Der Leiter des Beschwerdemanagements für PCC Deutschland prüft alle schwerwiegenden Beschwerden persönlich. Darüber hinaus berät er die Bank unparteiisch bei der Entwicklung und Verbesserung unserer Produkte und Prozesse und stellt sicher, dass die Interessen der Kunden berücksichtigt werden. Er hat keine Verantwortung für Gewinne und ist ein neutraler Entscheidungsträger.

PCC Deutschland, PCC International und Postbank

Die Richtlinie für das Beschwerdemanagement ist die Grundlage für alle Mitarbeiter. Die Fähigkeit, formelle Beschwerden professionell und transparent zu bearbeiten, ist ein äußerst wichtiger Faktor, der die Kundenzufriedenheit beeinflusst. Wir sind bestrebt, mögliche Beschwerden zu erkennen und zu vermeiden, bevor sie auftreten. Aus diesem Grund geben wir Prozessfehler an verantwortliche Bereiche weiter, um die Qualität für unsere Kunden zu verbessern.

Ein zentrales Team für das Beschwerdemanagement innerhalb von PCC Deutschland berichtet direkt an den Leiter Kundenbeschwerden. Gemäß unseren internen Prozessen werden Beschwerden zuerst in unseren Filialen vor Ort bearbeitet. Eine erhebliche Zahl von Beschwerden wird beim ersten Kontakt mit unseren Kunden gelöst. Wir bestätigen den Erhalt jeder Beschwerde sofort und teilen dem Kunden mit, wie lange wir brauchen, um die Beschwerde zu bearbeiten. Können wir eine Reklamation nicht innerhalb der angegebenen Frist bearbeiten, benachrichtigen wir den Kunden entsprechend. Mit der ersten Bestätigung erhalten unsere Kunden auch ein Informationsblatt, auf dem wir erklären, wie wir mit Beschwerden umgehen. Es steht auch auf unserer Internetseite zur Verfügung.

Die Korrespondenz mit unseren Kunden soll nachvollziehbar sein. Dazu definieren wir Qualitätskriterien und schulen unsere Beschwerdemanager regelmäßig darin, wie sie gut kommunizieren. Interne Kontrollen tragen zu einer nachhaltigen Qualitätssicherung bei.

Wir haben ein separates Verfahren für Härtefälle, zum Beispiel für Kunden, die ohne ihr Zutun in finanzielle Schwierigkeiten geraten sind. Im Jahr 2017 haben wir vier Fälle gelöst. Darüber hinaus nimmt unser Leiter Kundenbeschwerden mit ausgewählten Kunden Kontakt auf, die ernsthafte Beschwerden äußern. Dieser direkte Dialog hilft uns, die Gründe für Beschwerden besser zu verstehen, und gibt uns einen Einblick, wie wir von unseren Kunden wahrgenommen werden.

Unser Ziel ist es, Beschwerden so schnell wie möglich und ohne übermäßigen bürokratischen Aufwand zu bearbeiten, um berechtigte Schadensersatzansprüche direkt zu regeln. Ob eine Beschwerde gerechtfertigt ist oder nicht, wird vom Beschwerdebearbeiter auf der Grundlage der Richtlinien und Verfahren der Bank beurteilt. Die Zahl der Reklamationen im Bereich Privat- und Firmenkunden in Deutschland nahm 2017 weiter ab. Schwerpunktthemen waren Medienberichte zu Rechtsstreitigkeiten, geschlossene Fonds und Filialschließungen, die wir größtenteils in den jeweiligen Filialen lösen konnten. Auf der Ebene von PCC Deutschland berichten wir monatlich die Ergebnisse an den Vorstand. Der PCC Global Complaint Report erscheint vierteljährlich.

Bei PCC International ging die Zahl der Beschwerden zurück und bestätigt damit den Beschwerderückgang des vergangenen Jahres. Die meisten Beschwerden betrafen die Umsetzung neuer Vorschriften und rechtliche Bestimmungen in Bezug auf Hypothekarschulden und Referenzzinssätze in Spanien.

Die Postbank hat die Umsetzung der aufsichtsrechtlichen EU-Richtlinien der ESMA und der Europäischen Bankenaufsichtsbehörde (EBA) genutzt, um die Beschwerdeprozesse zu optimieren und für den Kunden transparenter zu machen und auf ihrer Internetseite mitzuteilen. Zur Prävention neuer Beschwerden werden die Ergebnisse aus dem Beschwerdemanagement-Prozess zeitnah in geplante Vertriebsmaßnahmen integriert und bei der Platzierung neuer Produkte und Dienstleistungen berücksichtigt. In einem herausfordernden Marktumfeld gingen bei der Postbank im vergangenen Jahr vor allem Beschwerden über das Filialnetz und Anpassungen beim Produktangebot ein. Dennoch war die Zahl der Beschwerden erheblich geringer als im Vorjahr.

Wealth Management

Die regionalen Abteilungen, die für die Betriebsorganisation verantwortlich sind (COO) legen die regionalen Beschwerdemanagement-Prozesse fest. Damit stellen wir sicher, dass wir lokale Besonderheiten berücksichtigen.

Kundenreklamationen zu vermeintlich ungeeigneter Beratung oder mangelnder Produkteignung sind ein wichtiger Indikator für das WM-Risikoprofil. Ihre Zahl weist auf potenzielle Rechtsstreitigkeiten oder außergerichtliche Regelungen mit Kunden hin, die sich über ungeeignete Beratung oder mangelnde Produkteignung beschweren.

Wir messen eignungsbezogene Kundenreklamationen mithilfe eines Key Risk Indicators (KRI). Er stellt Beschwerden aufgrund von angeblich ungeeigneter Beratung oder mangelnder Produkteignung (bezogen auf einen Ort oder ein Gerät), die während des Berichtszeitraums eingegangen sind, ins Verhältnis zur absoluten Zahl von Kundenreklamationen. Hier konnten wir 2017 einen positiven Trend gegenüber 2016 verzeichnen, d.h. die Zahl der Beschwerden ging zurück.