Deutsche Bank

Nichtfinanzieller Bericht 2017

Privat- und Firmenkundenbank

PCC Deutschland, PCC International und Postbank

Die öffentliche Diskussion und die kritische Medienberichterstattung rund um die Deutsche Bank setzte sich 2017 fort, da die grundlegenden Rationalisierungsmaßnahmen im Bereich Private & Commercial Clients (PCC) Deutschland auch negative Nachrichten brachte. Aufgrund der im Jahr 2016 eingeleiteten strategischen Neuausrichtung mussten sich die Kunden mit vielen Veränderungen auseinandersetzen, wie zum Beispiel mit der Reduzierung der Filialen.

Im Jahr 2017 nahmen 259.405 Kunden von PCC Deutschland (ca. 3 %) an unserer Kundenzufriedenheitsumfrage teil. Die kontinuierliche Steigerung der Kundenzufriedenheit in den letzten Jahren hat sich 2017 leider nicht fortgesetzt. Unterstützt durch unsere Investitionen in ein neues kundenzentrierteres Geschäftsmodell und die Einführung eines klaren strukturierten Beratungsprozesses sind wir zuversichtlich, diesen Trend in naher Zukunft umkehren und die Kundenzufriedenheit erneut steigern zu können. Detaillierte monatliche Informationen über den neuesten Kundenzufriedenheitsindex der Filialen genießt beim Management höchster Aufmerksamkeit.

Das Ergebnis der Kundenbefragung ermöglicht es uns, die Bedürfnisse unserer Kunden besser zu verstehen. Wir nutzen diese Umfrage und Kundenkontakte, um die Erwartungen unserer Kunden zu verstehen und ihre Zufriedenheit verbessern zu können. Dieser Prozess umfasst sowohl Privat- als auch Geschäftskunden.

Neben Kunden von PCC Deutschland 2017 haben rund 24.000 Kunden von internationalen PCC- Standorten an unserer Umfrage teilgenommen. Aufgrund verbesserter Vertriebskommunikation und der Einführung von kundenorientierten Kampagnen verbesserte sich im Bereich PCC International die Kundenzufriedenheit nach einem leichten Rückgang im vergangenen Jahr, mit besonders positiven Ergebnissen in den Zielsegmenten von wohlhabenden Kunden und mittelständischen Unternehmen. Allerdings ist die Bereitschaft zur Empfehlung der Deutschen Bank als direkte Folge der Rationalisierung in einigen Ländern gesunken.

Die Postbank prüft die Kundenzufriedenheit vierteljährlich. Die Kunden werden nicht nur nach ihrer Zufriedenheit mit den Dienstleistungen der Postbank befragt, sondern auch nach ihrer Zufriedenheit in puncto Erreichbarkeit, Schnelligkeit, Freundlichkeit, Genauigkeit, professionelle Beratung, Verkaufskanäle und Selbstbedienungssysteme. Im dritten und vierten Quartal 2017 erreichte die Kundenzufriedenheit das Niveau der Vorjahre. Im Jahr 2016 war die Kundenzufriedenheit aufgrund erhöhter Gebühren für Girokonten vorübergehend gesunken. Seit Ende 2016 konnte sich dieser Index erholen.

Kundenzufriedenheitsindex in PCC Deutschland/PCC International

In % (sofern nicht anders angegeben)

31.12.2017

31.12.2016

31.12.2015

Kundenzufriedenheit PCC Germany

 

 

 

Index PCC Germany

71,6

75,4

73,3

Mit unserem Service

73,0

77,3

74,7

Mit unserer Beratung

72,8

76,7

74,2

Mit aktiv angebotenen Produkten und Dienstleistungen

67,2

71,0

69,0

Bereitschaft, die Deutsche Bank zu empfehlen

73,5

76,5

75,4

Anzahl der teilnehmenden Kunden

259.405

260.960

371.582

Kundenzufriedenheit PCC International

 

 

 

Index PCC International

77,4

77,2

77,2

Bereitschaft, die Deutsche Bank zu empfehlen

75,5

77,3

77,1

Anzahl der teilnehmenden Kunden

24.272

24.169

24.084

Im Jahr 2017 setzte PCC Deutschland das Mystery-Shopping-Programm fort, eine Kombination aus rund 2.000 Testkäufen in Filialen und einer telefonischen Befragung von rund 8.300 Bestandskunden zu unserem Service- und Beratungsstandard. Die Anrufe wurden durch ein anschließendes Gespräch ergänzt.

PCC International führte rund 1.200 Testkäufe in Filialen durch. Der Mystery-Shopping-Index ist gesunken, bleibt aber im Vergleich zu unseren Wettbewerbern auf einem guten Niveau. Im Rahmen der EQUOS RCB-Studie in Spanien wurde die Deutsche Bank im dritten Jahr in Folge als Best Quality Service Bank ausgezeichnet. EQUOS RCB umfasst fast alle Banken und Sparkassen in Spanien und repräsentiert mehr als 95 % des spanischen Marktes (sowohl der Finanzinstitutionen als auch des Territoriums). Das Mystery-Shopping wurde in Polen von der Firma Quality Watch durchgeführt, in Spanien und Portugal von der Firma STIGA.

Der Mystery-Shopping-Index ist 2017 im Vergleich zu den Vorjahren sowohl national als auch international zurückgegangen, hauptsächlich aufgrund der Rationalisierung, also der Reduzierung der Filialen, die die Tests zu Beginn des Jahres wesentlich im ersten Quartal beeinflusst haben. Die Testergebnisse im dritten Quartal zeigen eine deutliche Erholung, der Jahresdurchschnitt zeigt einen leichten Rückgang. PCC International konnte nach einem leichten Rückgang im Jahr 2016 und trotz der Herausforderungen des Jahres 2017 die Zufriedenheit der Kunden dank besserer Kommunikation im Verkaufsmanagement und der Einführung kundenorientierter Kampagnen verbessern und positive Ergebnisse in den wichtigsten Zielsegmenten der vermögenden Kunden und der kleinen und mittleren Unternehmen erzielen.

In den Bereichen PCC Deutschland und PCC International werden die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsumfrage und des Mystery-Shopping-Index bei der Zielsetzung für unsere Filialen berücksichtigt. Beide sind auch an die erfolgsabhängige Komponente der Vergütung unserer Vertriebsmitarbeiter gekoppelt.

Im Jahr 2017 führte die Postbank in ihren Filialen 2.108 Testkäufe durch. Aufgrund neuer Produkteigenschaften im vierten Quartal 2016 ist das Ergebnis des Mystery-Shopping-Index im ersten Quartal 2017 deutlich gesunken, hat sich aber seitdem erholt. Um den Verbesserungsprozess zu beschleunigen, richtete die Postbank ein Online-Tool ein, um die Qualität der Produktberatung zu steigern. Im Jahr 2017 wurde es mehr als 100.000 Mal vom Verkaufspersonal eingesetzt.

Mystery-Shopping-Index PCC Deutschland/PCC International/Postbank

In % (sofern nicht anders angegeben)

31.12. 2017

31.12. 2016

31.12. 2015

PCC Germany

 

 

 

Mystery-Shopping-Index

78,5

81,0

80,8

PCC International

 

 

 

Mystery-Shopping-Index

74,5

77,3

77,4

Postbank

 

 

 

Mystery-Shopping-Index

68,8

77,6

79,1