Deutsche Bank

Nichtfinanzieller Bericht 2017

Unternehmens- und Investmentbank

Um die Zufriedenheit unserer institutionellen Kunden zu messen, führen wir unverbindliche Umfragen durch, sogenannte Broker Reviews. So wollen wir systematisch erfassen, wie einzelne institutionelle Kunden unsere Dienstleistungen bewerten, und ein einheitliches Verständnis dafür entwickeln, wo wir uns verbessern können. Unsere Relationship Manager und Kundenbetreuer besprechen mit dem Management eines Kunden hierbei regelmäßig wie zufrieden er ist – üblicherweise ein- oder zweimal im Jahr. Im Rahmen einer solchen Umfrage bewerten unsere Kunden unsere Leistung detailliert nach Betreuungsteam und Produktkategorie. Diese Bewertung fließt in den Dialog mit einem Kunden ein und hilft uns, fundierte Entscheidungen zu treffen und zu erkennen, ob wir etwas verändern müssen und wenn ja, was genau.

Um die Zufriedenheit von Unternehmenskunden zu bewerten, führen die Transaktionsbank (Global Transaction Banking, GTB) und das Beratungs- und Finanzierungsgeschäft für Unternehmen (Corporate Finance) gemeinsam die Kundenumfrage Voice of the Client durch. Sie deckt mehr als 80 % unseres Geschäfts mit Unternehmenskunden ab: Seit 2015 geben rund 2.100 Entscheidungsträger und Dienstleistungsempfänger jährlich detailliert Rückmeldung, die wir als Grundlage für kundenspezifische Maßnahmen sowie Initiativen zur Entwicklung neuer Dienstleistungen und Produkte nutzen. Im Jahr 2017 leiteten wir aus den Rückmeldungen insgesamt rund 4.600 Maßnahmen ab. Gemeinsam mit unseren Kunden überprüfen wir den Status und die Qualität der Umsetzung. Im Berichtsjahr waren 75 % der hierzu befragten Kunden größtenteils oder vollständig (Bewertung mit eins oder zwei auf einer fünfstufigen Skala) mit den Ergebnissen der Maßnahmen zufrieden.